La Banca y sus clientes como centro de su negocio
Por Mario A. Beroes Ríos – IT Business Solutions.
Para muchas instituciones financieras el cliente es el centro del negocio. El Customer Centricity, por su denominación en inglés, es un concepto que viene surgiendo desde hace ya varios años.
El mundo empresarial a todo nivel ha entendido que, tanto una buena experiencia como una relación cercana y consultiva con el cliente, resultan en una ventaja competitiva. Sin embargo, muchas organizaciones todavía encuentran barreras y trabas para configurar esta ecuación de manera funcional.
Clientes en evolución.
A lo largo de los años, el comportamiento del cliente ha evolucionado y se ha transformado. Un trabajo publicado en el portal The Standar CIO (https://thestandardcio.com/2025/04/14/comportamiento-del-cliente-banca/), confirma la incorporación de cambios en la forma de consumir productos, de informarse y de tomar decisiones hacia la elección de un producto o servicio más acorde a los valores y creencias individuales.
Por lo demás, hoy en día las empresas necesitan interactuar con diferentes generaciones de clientes con necesidades, deseos y niveles de criticidad completamente diferentes. Y es ahí donde aparece la pregunta “¿cómo personalizar las ofertas para el público objetivo?”.
No es lo mismo tratar al jubilado que no conoce o tiene conocimientos básicos de cómo funciona la banca digital, a las nuevas generaciones que nunca han pisado una agencia bancaria porque todo lo relacionado con banca, lo tramitan a través del mundo digital, sea su computadora o su teléfono inteligente.
Un cambio impulsado por la tecnología.
En el segmento financiero, las instituciones están explorando nuevas formas de entender y servir a estos clientes.
Utilizando redes neuronales y machine learning, hacen posible tanto mapear el perfil financiero como alinear los productos y servicios ofrecidos a los clientes de forma individual.
En esos casos, comprender y utilizar la IA va más allá del simple análisis de datos demográficos, o la agrupación de clientes.
Un cliente con un historial de uso intensivo de sus tarjetas de crédito, por ejemplo, puede recibir ofertas personalizadas de aumento en su límite de crédito. Mientras que, uno que realiza muchas transacciones internacionales puede ser dirigido a un producto específico de cambio de divisas.
Pero, la banca también debe tratar con ese cliente que todavía usa tarjeta de débito para hacer una simple transacción por tele cajero, o aquél que prefiere el estilo tradicional de entenderse con el cajero y llenar el ya arcaico baucher del banco.
Este nivel de conocimientos y experiencia facilita, por ejemplo, identificar el tipo de cliente y promover la asignación de recursos y ofertas de forma más natural, pensada para la etapa de vida del cliente, contribuyendo a la eficiencia operativa.
Seguridad.
Desde el punto de vista de la seguridad, conocer el comportamiento tanto transaccional como financiero del cliente, garantiza, para empresas y consumidores, un menor riesgo de fraudes y estafas. Ello fortalece la confianza entre las partes.
Para los bancos, prevenir estafas se traduce en una menor tasa de pérdidas derivadas del fraude, lo cual repercute en mejores resultados financieros.
El ciclo es virtuoso. La hiper personalización trabaja con datos e información precisos y actualizados periódicamente. Esto facilita la creación de estrategias de servicio, mejorando las relaciones y la proximidad con el cliente.
Por supuesto, esto no es una fórmula mágica. Las necesidades y expectativas, así como el entorno macro, cambian y es necesario estar atento a esto. Por ello, la banca invierte cada vez más en esa tecnología de punta, capaz de hacer sentir a sus clientes que realmente son el centro del negocio.
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